CÁCH THỨC ỨNG TUYỂN

Ứng viên gửi CV (họ tên – vị trí ứng tuyển), bằng cấp, CCHN(nếu có) qua địa chỉ email: tuyendung@dongdoivfcenter.com

Thông tin chung

Vị trí: Trưởng Team CSKH VIP

Quy mô team:  khoảng 6 nhân sự (online + offline)

Báo cáo: Ban Giám đốc, trưởng phòng CSKH

Công việc: Xây dựng toàn bộ hệ thống chăm sóc khách hàng VIP; Chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng IVF

Thu nhập: 15 – 25 triệu + thưởng

Hình thức: Full-time

Mục tiêu công việc

Xây dựng hệ thống CSKH VIP chuyên nghiệp trong 3–6 tháng

Tăng NPS (mức độ hài lòng khách hàng)

Tăng tỷ lệ khách hàng:

• Quay lại
• Giới thiệu người quen

Đồng bộ trải nghiệm khách hàng từ:

• Marketing → Sale → Điều trị → Sau điều trị

Mô tả công việc

Xây dựng hệ thống CSKH VIP

Thiết kế hành trình khách hàng: Trước – trong – sau điều trị

Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ:

• Quy chuẩn giao tiếp
• Thời gian phản hồi
• Cách xử lý tình huống

Xây dựng kịch bản chăm sóc:

• Khách mới
• Khách đang điều trị
• Khách chưa thành công (rất nhạy cảm)
• Khách VIP đặc biệt

Quản lý & vận hành team

Quản lý team 6 nhân sự (online + offline)

Phân công công việc & theo dõi hiệu suất

Đảm bảo chất lượng chăm sóc đồng đều

Đào tạo & phát triển đội ngũ

Đào tạo kỹ năng:

• Giao tiếp với khách VIP
• Xử lý cảm xúc (stress, thất vọng, lo lắng)
• Chăm sóc cá nhân hóa

Coaching nhân sự theo từng case thực tế

Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp, tinh tế

Xử lý khiếu nại & tình huống nhạy cảm

Trực tiếp xử lý các case:

• Khách hàng khó
• Khiếu nại
• Khủng hoảng trải nghiệm

Phối hợp liên phòng ban

Làm việc với:

• Marketing → đồng bộ thông điệp
• Kinh doanh → hỗ trợ chăm sóc
• Bác sĩ / chuyên môn → đảm bảo thông tin chính xác

Đề xuất cải thiện trải nghiệm tổng thể

Đo lường & tối ưu

Theo dõi:

• Mức độ hài lòng (NPS, CSAT)
• Tỷ lệ phản hồi
• Tỷ lệ khiếu nại

Đề xuất cải tiến liên tục

Yêu cầu ứng viên

Bắt buộc

3–5 năm kinh nghiệm CSKH, ưu tiên khách hàng VIP

Đã từng:

• Xây dựng hoặc vận hành hệ thống CSKH
• Quản lý team ≥ 3–5 người

Có kinh nghiệm xử lý khách hàng khó

Ưu tiên cao

Kinh nghiệm trong: Y tế/IVF/thẩm mỹ/dịch vụ cao cấp

Hoặc ngành có: Khách hàng yêu cầu cao, Tâm lý nhạy cảm

Kỹ năng

Giao tiếp tinh tế, thấu hiểu tâm lý

Xử lý tình huống & giải quyết vấn đề

Xây dựng quy trình & tiêu chuẩn dịch vụ

Đào tạo & coaching đội ngũ

Biết sử dụng CRM là lợi thế

Tư duy

Lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric)

Tư duy hệ thống (không làm cảm tính)

Tinh tế, kiên nhẫn, kiểm soát cảm xúc tốt

Có trách nhiệm cao