Thông tin chung

Vị trí: Trưởng Team CSKH VIP.

Quy mô team:  khoảng 6 nhân sự (online + offline)

Báo cáo: Ban Giám đốc, trưởng phòng CSKH.

Công việc: Xây dựng toàn bộ hệ thống chăm sóc khách hàng VIP; Chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng IVF.

Thu nhập: 15 – 25 triệu + thưởng.

Hình thức: Full-time.

Mục tiêu công việc

Xây dựng hệ thống CSKH VIP chuyên nghiệp trong 3–6 tháng.

Tăng NPS (mức độ hài lòng khách hàng).

Tăng tỷ lệ khách hàng: Quay lại; Giới thiệu người quen.

Đồng bộ trải nghiệm khách hàng từ: Marketing → Sale → Điều trị → Sau điều trị.

Mô tả công việc

Xây dựng hệ thống CSKH VIP

Thiết kế hành trình khách hàng: Trước – trong – sau điều trị

Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ:

• Quy chuẩn giao tiếp.
• Thời gian phản hồi.
• Cách xử lý tình huống.

Xây dựng kịch bản chăm sóc:

• Khách mới.
• Khách đang điều trị.
• Khách chưa thành công (rất nhạy cảm).
• Khách VIP đặc biệt.

Quản lý & vận hành team

Quản lý team 6 nhân sự (online + offline).

Phân công công việc & theo dõi hiệu suất.

Đảm bảo chất lượng chăm sóc đồng đều.

Đào tạo & phát triển đội ngũ

Đào tạo kỹ năng:

• Giao tiếp với khách VIP.
• Xử lý cảm xúc (stress, thất vọng, lo lắng).
• Chăm sóc cá nhân hóa.

Coaching nhân sự theo từng case thực tế

Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp, tinh tế.

Xử lý khiếu nại & tình huống nhạy cảm

Trực tiếp xử lý các case:

• Khách hàng khó.
• Khiếu nại.
• Khủng hoảng trải nghiệm.

Phối hợp liên phòng ban

Làm việc với:

• Marketing → đồng bộ thông điệp.
• Kinh doanh → hỗ trợ chăm sóc.
• Bác sĩ / chuyên môn → đảm bảo thông tin chính xác.

Đề xuất cải thiện trải nghiệm tổng thể.

Đo lường & tối ưu

Theo dõi:

• Mức độ hài lòng (NPS, CSAT).
• Tỷ lệ phản hồi.
• Tỷ lệ khiếu nại.

Đề xuất cải tiến liên tục.

Yêu cầu ứng viên

Bắt buộc

3–5 năm kinh nghiệm CSKH, ưu tiên khách hàng VIP.

Đã từng:

• Xây dựng hoặc vận hành hệ thống CSKH.
• Quản lý team ≥ 3–5 người.

Có kinh nghiệm xử lý khách hàng khó.

Ưu tiên rất cao

Kinh nghiệm trong: Y tế/IVF/thẩm mỹ/dịch vụ cao cấp.

Hoặc ngành có:

• Khách hàng yêu cầu cao.
• Tâm lý nhạy cảm.

Kỹ năng

Giao tiếp tinh tế, thấu hiểu tâm lý.

Xử lý tình huống & giải quyết vấn đề.

Xây dựng quy trình & tiêu chuẩn dịch vụ.

Đào tạo & coaching đội ngũ.

Biết sử dụng CRM là lợi thế.

Tư duy

Lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric).

Tư duy hệ thống (không làm cảm tính).

Tinh tế, kiên nhẫn, kiểm soát cảm xúc tốt.

Có trách nhiệm cao.